【深度】香港客户服务投诉9个月达3078宗 超去年全年 人工智能客服成焦点 消费者苦寻真人无门

2026年10月15日，香港消费者委员会公布，今年1月至9月共录得3,078宗涉及商户客户服务的投诉，超过2025年全年的2,715宗和2024年的2,173宗。据《南华早报》报道，客户服务投诉激增，与人工智能客服的过度使用密切相关，大量消费者反映“找不到真人”。

投诉量刷新纪录 九个月已超去年全年

消费者委员会在声明中指出，每年接获的消费者投诉中，许多涉及商户客户服务，常见问题包括无法联系客户服务人员、员工缺乏礼貌以及跟进缓慢。该机构表示：“今年的投诉已经超过去年全年，反映商户提供的客服质素与消费者期望之间存在落差，导致纠纷持续。”从数据看，2026年首九个月的投诉量较2025年全年增加363宗，增幅约13.4%；较2024年全年则大幅上升905宗，增幅达41.6%。仅从年度对比看，过去两年投诉量就已持续攀升，今年更提前三个月突破去年记录。

人工智能客服成众矢之的

企业广泛采用在线聊天机械人、智能语音应答等技术，希望降低运营成本。然而，不少用户陷入“机械人循环”——反复输入相同问题，得到的却是模板式答复；要求转接人工服务时，往往等待数分钟甚至被系统挂断。消费者委员会的数据并未细分人工智能相关投诉，但《南华早报》报道，许多个案涉及企业过度使用人工智能，使得简单问题复杂化。有投诉人反映，人工智能无法理解具有方言口音的广东话，也无法处理需要变通退换货的复杂场景。

企业过度依赖人工智能 服务质量亮红灯

专家认为，问题的根源不在人工智能本身，而在企业将其视为“替代品”而非“辅助工具”。在成本压力下，部分企业大幅缩减人工客服岗位，把大量业务交由人工智能处理，导致服务链条的“最后一公里”断裂。消费者委员会提醒，商户在应用人工智能时，必须评估其对客户体验的实际影响，尤其对不熟悉科技的长者及弱势群体，应提供替代联络方式。此前，香港个别电讯商曾因智能客服无法处理账单争议而被公开批评，说明这一现象已具普遍性。

投诉趋势一览：数字背后的变化

下表梳理了香港消费者委员会公布的三组投诉数据，可清晰看到客户服务投诉的上升轨迹：

投诉量在两年内从2,173宗增至3,078宗，累计增幅约41.6%。消费者委员会强调，这不仅反映客服质素下降，也显示消费者维权意识增强，而人工智能正在改变双方互动的形态。

消费者委员会：企业须提供人工“兜底”渠道

消费者委员会发言人表示，商户应确保消费者能快捷地联络到人工客服，尤其在高风险交易或争议处理环节。委员会建议，人工智能客服系统应在回答特定问题后主动提供“转接人工”选项，并限制最长等待时间。此外，企业须定期检查人工智能生成的回复内容，避免提供错误指引。消费者权益组织亦呼吁，行业应制定自律守则，明确人工智能客服的使用边界。根据《商品说明条例》，商户若因服务疏忽导致消费者损失，仍需承担法律责任。

常见问题解答

Q1：遇到人工智能客服无法解决问题，消费者应如何投诉？

A1： 首先保存对话截图、时间戳和交易记录，然后向商户客户关系部门提出书面投诉，要求升级到人工处理。若商户未在合理时间（通常为14天）内答复，可向香港消费者委员会提交投诉表格。委员会会安排调解，涉及虚假宣传或不良营商手法的个案，将转交海关跟进。

Q2：消费者委员会处理投诉是否收费？

A2： 免费。消费者委员会的调停服务属于法定职能，不向投诉人收取任何费用。投诉人只需提供身份证明、交易凭证及相关沟通记录。委员会一般会在收到材料后两个工作日内确认，并开始调解程序；复杂个案可能需要更长处理时间。

香港客户服务投诉在2026年首九个月便突破去年全年总量，这个数字是一个清晰的信号：企业若继续以机械式人工智能替代人性化服务，消费者信任将不断流失。消费者委员会呼吁企业平衡效率与温度，而监管指引的完善将是下一步——当智能客服越来越多，人工渠道的底线必须守住。